Kết quả là cơ sở giúp các Bệnh viện trong việc lập kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện trong thời gian tới.

A. CƠ SỞ PHÁP LÝ

• Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016;
• Quyết định số 6328/QĐ-BYT ngày 18/10/2018 của Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018;
• Công văn số 1315/KCB-QLCL&CĐT ngày 24/10/2018 của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018.

B. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

1. Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang.

2. Các Bệnh viện được khảo sát

- 22 Bệnh viện, bao gồm: 01 Bệnh viện đa khoa tuyến thành phố (BV Đà Nẵng); 07 Bệnh viện chuyên khoa tuyến thành phố (BV Phụ sản - Nhi; Ung bướu; Phổi; Da liễu; Mắt; Phục hồi chức năng; Y học cổ truyền); 07 Trung tâm y tế quận, huyện; 07 Bệnh viện tư nhân (Hoàn Mỹ; Gia đình; Tâm trí; Bình dân; Vĩnh Toàn; Phụ nữ; Vinmec).

- Không khảo sát tại BV Tâm thần (do đối tượng khảo sát không phù hợp).

3. Thời gian khảo sát: Từ ngày 10 - 14/9/2018. Lịch khảo sát cụ thể:

4. Địa điểm khảo sát: Tại 22 Bệnh viện được khảo sát.

5. Cỡ mẫu:

5.1. Đối với khảo sát người bệnh nội trú:

• Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 30 lượt/ngày, khảo sát ít nhất 30 người bệnh nội trú.
• Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 30 lượt/ngày, khảo sát toàn bộ người bệnh nội trú đã và đang nằm điều trị từ 2 ngày trở lên trong 1 ngày.

5.2. Đối với khảo sát người bệnh ngoại trú:

Đối với bệnh viện có trên 300 lượt khám trong ngày, khảo sát ít nhất 30 người bệnh ngoại trú trong đợt kiểm tra.

Trong trường hợp do khó khăn, hạn chế về thời gian, nhân lực, kỹ năng phỏng vấn... của Tổ khảo sát, không thể thu thập đủ 30 người bệnh; các Tổ có thể giảm số lượng người bệnh nội trú và ngoại trú cần khảo sát. Tổ trưởng và thư ký Tổ khảo sát chịu trách nhiệm quyết định số lượng người bệnh nhưng không thấp hơn 10 người bệnh nội trú và 10 người bệnh ngoại trú và cần nêu rõ lý do không thu thập đủ 30 phiếu.

Tùy theo tình hình thực tế, Tổ khảo sát căn cứ trên nhân lực của Tổ để chọn người bệnh ngoại trú theo phương án số phiếu đăng ký khám hoặc tên chữ cái như phương pháp chọn mẫu do bệnh viện tự khảo sát. Việc chọn mẫu cần bảo đảm nguyên tắc chọn số hoặc chọn tên người phỏng vấn (dựa trên sổ đăng ký khám) trước khi gặp người cần phỏng vấn. Tổ cần chọn đủ 30 người và dự phòng thêm ít nhất 10 người. Điều tra viên cần tránh tình trạng đi thẳng ra khu khám bệnh và xem người bệnh nào "có vẻ" hợp tác tốt hoặc "có vẻ" có nhiều "bức xúc" để phỏng vấn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến kết quả và đưa ra nhận định không phù hợp với thực tế.

6. Phương pháp chọn mẫu

6.1. Đối với khảo sát người bệnh ngoại trú:

Chọn mẫu ngẫu nhiên: chọn ngẫu nhiên người bệnh theo số phiếu đăng ký khám, căn cứ trên số lượt khám trung bình trong ngày để chọn hệ số k cho phù hợp.

Ví dụ bệnh viện khám 1000 lượt/ngày, số phiếu cần khảo sát trong 1 ngày là 100, vậy hệ số k = 10. Đội khảo sát chọn mẫu cách nhau 10 người, lấy toàn bộ những người bệnh có đuôi là số 1, ví dụ 11, 21, 31, 41…

Nếu bệnh viện khám 1000 lượt/ngày nhưng nhân lực khảo sát hạn chế, mỗi ngày chỉ khảo sát 20 phiếu ngoại trú thì hệ số k = 50, cách 50 người chọn một người, các số khám được chọn là 0050, 0100, 0150, 350, 500…

Việc chọn hệ số k do Tổ khảo sát tự quyết định, nhưng cần bảo đảm số người bệnh ngoại trú có đại diện những người đăng ký khám đầu tiên cho đến những người đăng ký cuối cùng trong ngày vì mức độ hài lòng của những người đến đăng ký khám sớm so với người đăng ký khám muộn có thể có nhiều khác biệt.

Tổ khảo sát có thể tự chọn phương án chọn mẫu khác, nhưng cần chứng minh tính ngẫu nhiên và đại diện khi chọn người khảo sát.

Thời gian khảo sát cho việc người bệnh tự điền phiếu có thể phát phiếu cho người bệnh đồng thời ngay từ khi phát số khám bệnh và trước khi ra viện người bệnh nộp lại phiếu trực tiếp cho điều tra viên hoặc bỏ phiếu vào thùng phiếu.

Nếu Tổ khảo sát tiến hành phỏng vấn trực tiếp người bệnh, cần thực hiện sau khi người bệnh nhận thuốc tại nhà thuốc, hoặc nếu không mua thuốc thì sau khi thực hiện xong toàn bộ quy trình khám trước khi ra viện.

6.2. Khảo sát người bệnh nội trú:

- Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 1000 lượt/ngày:

Chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp.

Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:

• Lấy danh sách người bệnh (bằng phần mềm hoặc bằng sổ).
• Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.
• Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh có thể lấy thêm những người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời.
• Tiến hành khảo sát cho đủ 30 người bệnh, có thể mỗi khoa khảo sát 10 người bệnh nội trú.

- Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 30 người bệnh.

- Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 30 lượt/ngày, chọn mẫu toàn người bệnh nội trú đã và đang nằm điều trị từ 2 ngày trở lên.

7. Thu thập số liệu

- Khảo sát viên: Sở Y tế thành lập 22 Tổ khảo sát, bao gồm các cán bộ, nhân viên y tế từ các Bệnh viện trực thuộc Sở và Bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố.  Các khảo sát viên được chọn là người đã nghiên cứu, nắm vững nội dung khảo sát sự hài lòng theo hướng dẫn của Bộ Y tế; có kinh nghiệm trong thu thập số liệu nghiên cứu.

- Giám sát viên: các cán bộ Sở Y tế.

- Các Tổ khảo sát tiến hành khảo sát theo lịch phân công của Sở Y tế.

- Đối với Tổ khảo sát:

+ Liên hệ với đầu mối Bệnh viện được khảo sát thống nhất các công việc thực hiện.

+ Liên hệ với phòng Nghiệp Vụ Y - Sở Y tế để nhận các Phiếu khảo sát.

+ Chọn mẫu khảo sát theo đúng quy định của Bộ Y tế.

+ Tiến hành khảo sát theo quy định (lưu ý: không mặc trang phục y tế hoặc đeo bảng tên khi thực hiện khảo sát).

+ Báo cáo kết quả thu thập số liệu về  phòng Nghiệp Vụ Y - Sở Y tế, bao gồm: Tất cả các Mẫu phiếu thu thập; Diễn giải cách chọn mẫu thực tế tại Bệnh viện khảo sát.

+ Trong quá trình thực hiện nếu gặp khó khăn, vướng mắc đề nghị liên hệ phòng Nghiệp Vụ Y - Sở Y tế , điện thoại: 3821.468.

- Đối với Bệnh viện được khảo sát: Cử Trưởng phòng Quản lý chất lượng/Tổ trưởng Tổ Quản lý chất lượng làm đầu mối, phối hợp với Tổ khảo sát trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

8. Nhập số liệu, xử lý, phân tích số liệu

- Số liệu được làm sạch và nhập bởi các cán bộ Sở Y tế.

- Sử dụng phần mềm trực tuyến của Bộ Y tế để nhập và xử lý số liệu.

-  Phân tích kết quả khảo sát:

Cách tính điểm

• Các lựa chọn của người bệnh từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.
• Điểm trung bình của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.
• Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.

Chỉ số đánh giá hài lòng

• Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi
• Điểm hài lòng cho từng nhóm = tổng điểm từng nhóm/tổng số câu hỏi của mỗi nhóm.
• Các chỉ số khác:

• Tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4, 5 trên tổng số phiếu khảo sát).
• Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi...

C. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Đặc điểm đối tượng được khảo sát

Bảng 1: Phân bố đối tượng được khảo sát theo từng bệnh viện

Nhận xét: Tổng số đơn vị được khảo sát là 22 bệnh viện; hầu hết các bệnh viện khảo sát đạt số mẫu theo quy định; tại một số bệnh viện có mẫu khảo sát < 20 người do tại thời điểm khảo sát, số lượt bệnh nội trú và ngoại trú không đủ theo quy định.

Bảng 2: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát

Nhận xét: Phần lớn người bệnh đến khám, điều trị tại các bệnh viện đều có sử dụng bảo hiểm y tế (chiếm 81,96%); Tỷ lệ người bệnh được khảo sát trực tiếp là 89,63%.

2. Kết quả khảo sát

2.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại các bệnh viện là 95,73% (trong đó tỷ lệ hài lòng của người bệnh người bệnh nội trú là 97,59%, ngoại trú là 93,86%). Tỷ lệ hài lòng của người bệnh so với mong đợi là 93,55%.

Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng bệnh viện

Nhận xét: Điểm trung bình mức độ hài lòng tại các phần đều > 4 điểm; trong đó, hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là cao nhất (nội trú: 4,75 điểm; ngoại trú: 4,49 điểm) và thấp nhất là hài lòng về khả năng tiếp cận (nội trú: 4,49 điểm; ngoại trú: 4,38),

2.2. Một số ý kiến phản ánh, góp ý của người bệnh

"Bác sĩ khám bệnh cần kỹ hơn trong khâu hỏi bệnh và bố trí thời gian thông báo kết quả khám bệnh, tư vấn cho bệnh nhân; Nên bổ sung hướng dẫn sử dụng thuốc (uống trước khi ăn/ sau khi ăn) vào đơn thuốc." (Người bệnh ngoại trú, TTYT Sơn Trà)

"Nhà vệ sinh không được sạch sẽ; nên thay bệ xí bệt bằng bồn cầu sẽ tốt hơn.

Đề nghị bảo vệ (vệ sĩ) tạo thuận lợi cho bệnh nhân thư giãn.

Giường bệnh không phân chia rõ ràng, tôi không hài lòng."

(Những người bệnh nội trú, BV Da liễu)

"Không hài lòng về nhà vệ sinh." (Người bệnh ngoại trú, BV Da liễu)

"Khoa Nội 2, phòng bệnh 2 không có nước ở nhà vệ sinh.

Cần có kế hoạch sữa chữa một số hạng mục trong các phòng vệ sinh."

(Những người bệnh nội trú, BV Phổi)

"Thang máy hay trục trặc, chờ hơi lâu.

Nhà vệ sinh, labo đôi lúc bị nghẹt; Khuôn viên trong bệnh viện không được sạch, gạch hỏng rất nhiều, tàn thuốc, môi trường kém, đề nghị Lãnh đạo bệnh viện quan tâm."

(Những người bệnh nội trú, BV Ung bướu)

"Bệnh viện uy tín, chất lượng do đó số lượng bệnh nhân đông, cần tăng thêm số phòng, cơ sở vật chất, tăng lương cho đội ngũ nhân viên, y bác sĩ để xứng tầm bệnh viện và công sức của đội ngũ nhân viên.

Mong muốn được phục vụ tốt hơn và tận tâm hơn."

(Những người bệnh nội trú, BV Phụ sản Nhi)

"Phòng sinh vệ sinh không được sạch; Thu ngân hay la ré người bệnh.

Điều hòa hư, nóng.

Thái độ của nhân viên y tế tại phòng siêu âm hơi nhăn nhó.

Tôi chưa tin tưởng bác sĩ ở đây; Con tôi bị dị ứng mà bác sĩ cho canxi với thuốc sổ mũi, ho; Khi tôi cố hỏi bác thì bác cứ bảo bổ sung thêm, trong khi không làm xét nghiệm gì cả.

Khám bệnh ở đây hay bị thiếu thuốc; Cho 4 loại hay thiếu 1 loại thuốc và luôn bảo người bệnh ra ngoài mua."

(Những người bệnh ngoại trú, BV Phụ sản Nhi)

"Bệnh viện rất tốt từ bác sỹ đến điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ. Tuy nhiên, cơ sở vật chất cần mở rộng thêm để ngày càng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân đến điều trị." (Người bệnh nội trú, BV Phụ nữ)

"Khuôn viên trước cổng bệnh viện chưa thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị.

Cần thay chăn, ga, gối thường xuyên."

(Những người bệnh nội trú, BV Bình Dân)

"Chi phí điều trị còn cao." (Người bệnh nội trú, BV Gia đình)

"Bệnh viện chưa có bảng niêm yết viện phí (bảng chung)." (Người bệnh ngoại trú, BV Gia đình)

"Khoa sản không cần có tivi vì khoa này cần yên tĩnh và nên hướng dẫn cụ thể cho mẹ sinh con đầu lòng cách bế và cho con bú.

Phòng 4 người hơi chật, khuôn viên ít cây xanh.

Giá dịch vụ nên giảm.

Yêu cầu khu vệ sinh sạch sẽ hơn."

(Những người bệnh nội trú, BV Hoàn Mỹ)

"Hệ thống đăng ký khám chữa bệnh qua số điện thoại không liên lạc được, không có người nghe máy.

Thời gian chờ đợi bác sỹ khám chữa bệnh đôi khi còn lâu."

(Những người bệnh ngoại trú, BV Hoàn Mỹ)

"Bệnh viện nên có thêm xét nghiệm (và khám TMH) trước khi mổ.

Cần có tivi phục vụ người bệnh.

Bệnh viện cần có xét nghiệm sinh thiết, (khám TMH) để bệnh nhân không phải làm ở ngoài.

Thêm các dịch vụ ăn uống trong bệnh viện để bệnh nhân không phải đi ra ngoài; cần bệnh viện đáp ứng thêm về dinh dưỡng."

(Những người bệnh nội trú, BV Vĩnh Toàn)

 "Nhân viên căn-tin cần phải phục vụ tốt hơn; cần người giám sát bộ phận căn-tin.

Cần trang bị thêm quạt trong phòng bệnh."

(Những người bệnh nội trú, BV Đà Nẵng)

"Nên in bảng kê chi tiết chi phí khám và xét nghiệm." (Người bệnh ngoại trú, TTYT Hải Châu)

"Cần thêm y tá để hỗ trợ người bệnh vào thứ 7, chủ nhật khi người nhà không có." (Người bệnh nội trú, TTYT Liên Chiểu)

"Trang bị thêm máy móc hiện đại hơn." (Người bệnh nội trú, TTYT Ngũ Hành Sơn)

"Nhà vệ sinh bị hỏng chưa được sửa chữa.

Một vài bác sỹ sử dụng ngôn ngữ xưng hô chưa phù hợp."

(Những người bệnh nội trú, Bệnh viện Mắt)

"Nên giảm viện phí." (Người bệnh ngoại trú, Bệnh viện Mắt)

D. KẾT LUẬN

- Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại các bệnh viện là 95,73%; trong đó tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú là 97,59% (điểm trung bình chung là 4,64), ngoại trú là 93,86% (điểm trung bình chung là 4,41).

- Tỷ lệ hài lòng của người bệnh so với mong đợi thấp hơn tỷ lệ hài lòng chung ở cả người bệnh nội trú và ngoại trú; Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 93,55% (đối với người bệnh nội trú là 96,37%, ngoại trú là 90,73%).

- Mức độ hài lòng của người bệnh tại phần D (Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT) là cao nhất và thấp nhất tại phần A (Khả năng tiếp cận). Mức độ hài lòng tại các phần B (sự minh bạch trong thông tin và thủ tục KCB), E (Kết quả cung cấp dịch vụ) tương đối đồng đều ở cả người bệnh nội trú và ngoại trú.

Tin: Xuân Trường