Bộ Y tế thống nhất Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế

Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được thực hiện từ lâu nay. Theo đánh giá của Bộ Y tế đã có nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện làm rất tốt việc khảo sát. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều nơi chưa thực hiện hoặc thực hiện chưa tốt. Việc triển khai ở một số đơn vị, đại phương còn mang tính hình thức, chưa xác định được ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng người bệnh (có bệnh viện công bố tỷ lệ hài lòng người bệnh là 100%). Hơn nữa hiện nay mỗi nơi sử dụng Bộ câu hỏi khác nhau, phương pháp đánh giá khác nhau, do đó kết quả không so sánh được giữa các bệnh viện.

Để khắc phục những hạn chế trên, qua quá trình xây dựng, ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015).

Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ban hành lần này có những điểm mới, bao gồm sự đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị; và có so sánh với mong đợi của người bệnh.

Việc ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế thống nhất trên toàn quốc chính là một trong những giải pháp cụ thể nhằm triển khai thực hiện tốt Thông tư  19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện (theo đó các bệnh viện triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với bệnh viện); đảm bảo mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh theo định hướng của Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tại Việt Nam hiện nay.

Bộ Y tế cũng đã dự kiến sẽ bổ sung tiêu chí "Khảo sát sự hài lòng người bệnh"  và "Khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế" vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016.

Có thể tải về các Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế cùng với Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát tại đây:

1. Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú:

/documents/10180/475711/6.-Ph%E1%BB%A5-l%E1%BB%A5c-Phi%E1%BA%BFu-kh%E1%BA%A3o-s%C3%A1t-h%C3%A0i-l%C3%B2ng-Ng%C6%B0%E1%BB%9Di-b%E1%BB%87nh-N%E1%BB%99i-tr%C3%BA-2015.doc

2. Mẫu phiếu khảo sát  ý kiến của nhân viên y tế:

/documents/10180/475711/7.-Ph%E1%BB%A5-l%E1%BB%A5c-Phi%E1%BA%BFu-kh%E1%BA%A3o-s%C3%A1t-h%C3%A0i-l%C3%B2ng-Nh%C3%A2n-vi%C3%AAn-Y-t%E1%BA%BF-2015.doc

3. Hướng dẫn tổ chức, phương pháp khảo sát:

/documents/10180/475711/14.%20Ph%C6%B0%C6%A1ng-ph%C3%A1p-kh%E1%BA%A3o-s%C3%A1t-H%C3%A0i-l%C3%B2ng-Ng%C6%B0%E1%BB%9Di-b%E1%BB%87nh-v%C3%A0-NVYT.doc

Xuân Trường